县政府网站：张主任，您好！请问该实施方案的出台背景和政策依据是什么？

张浩：进一步推动全县各领域风险点排查及民生领域突出问题的整治，在全县开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动，全面提升12345热线工作办理质效。贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和临沂市委办公室、市政府办公室《关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案》（办字〔2021〕14号）通知要求，坚持以人民为中心，全面提升政务服务便民热线办理质效。

县政府网站：张主任，您能介绍一下该实施方案的起草过程？

张浩：《实施方案》在指定过程中，县政务服务热线受理中心充分梳理了国务院办公厅、省政府办公厅、市委、市政府制发的关于热线办理工作的各项部署要求，组织有关部门召开了座谈会，并征求了县直部门、乡镇（街道）意见。在充分吸收采纳相关意见建议的基础上，经修改完善后正式印发《实施方案》。

县政府网站：张主任，该实施方案的主要内容是什么？

张浩：该方案的主要内容主要包括三部分：

（一）行动目标。通过集中攻坚行动，进一步健全完善

12345热线办理和责任落实工作机制，有效提升响应率、满意率、一次办结率等指标水平，力争实现不满意工单清零，更好推动全县热线办理工作提质增效。

（二）实施步骤。集中攻坚行动分四个阶段实施：一是

动员准备阶段（5月20日至5月25日）。县热线受理中心制定《关于开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动的实施方案》，筹备召开全县动员大会，成立工作专班专项推进集中攻坚行动。二是集中攻坚阶段（5月25日至6月25日）。县热线受理中心全面梳理系统内不满意的重办工单，全部纳入集中攻坚范围，进行集中交办；对集中攻坚阶段系统即时反馈的重办工单实行动态管理，随时反馈、随时交办。

三是全面总结阶段（6月25日至7月10日）。各承办单位对集中攻坚行动进行全面梳理总结，于7月10日前将工作总结报送至县热线受理中心。四是常态化管理阶段（7月7日至年底）。全面总结阶段后转入常态化管理阶段，进一步规范和优化受理、登记、转办、督办、回访、反馈等热线办理工作流程，严把工作效率和办理质量两个关口。

（三）工作要求。一是加强组织领导。县政府成立由县长任组长，分管副县长任副组长，县政府党组成员为成员的集中攻坚行动领导小组。二是周密统筹部署。热线受理中心要加强统筹协调，加大对各承办单位的指导力度，帮助承办单位及时解决在集中攻坚行动中遇到的困难和问题，确保集中攻坚行动顺利推进。三是严格工作奖惩。将集中攻坚行动纳入年度工作绩效考核，对领导不重视、责任不落实、工作不到位、成效不明显的单位，县政府将对其主要负责同志进行约谈并予以通报；对工作成效显著的先进单位和个人予以表彰奖励。

《中共费县纪委费县人民政府办公室关于开展12345政务服务热线提质增效集中清零行动的实施方案》