费县住房和城乡建设局

关于印发《费县住宅小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）》的通知

费建发〔2021〕4号

费城街道办事处、探沂镇政府、各物业服务企业：

为建立住宅小区物业服务质量综合评价机制，规范住宅小区物业服务行为，提高物业服务水平，我局制定了《费县住宅小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）》。现印发给你们，请认真遵照执行。

费县住房和城乡建设局

2021年3月23日

（此件公开发布）

费县住宅小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）

第一条 评价目的

为建立住宅小区物业服务质量综合评价(以下简称“综合评价”)机制,规范物业服务行为,提高物业服务水平,根据物业管理政策法规,结合我县工作实际,制定本指导意见。

第二条 评价范围

本指导意见适用于我县行政区域内国有土地上依法建设且实行市场化、专业化物业服务的住宅小区。

第三条 评价原则

综合评价应当遵循属地管理、依法依约、公开透明、注重实效的原则,采取现场查看、核对资料、多方参与、综合评定的形式组织开展。

第四条 评价主体

物业主管部门指导辖区内街道办事处(乡镇),依据本意见明确的物业服务质量综合评价标准,对相应的物业服务企业开展物业服务质量评价工作,也可根据实际情况委托社区居委会开展。

第五条 评价内容

为保证评价工作的客观、公正,综合评价主要依据物业服务合同约定的内容、服务标准和物业服务企业的公开承诺。评价的内容主要涉及物业服务合同和企业公开承诺及相关制度履行情况、物业服务投诉问题处理情况、小区现场检查情况、业主对物业服务评价情况,赋分实行百分制。

第六条 加分条件

物业服务企业开展党建工作作为综合评价的加分内容,由街道党工委(乡镇党委)根据沂蒙红色物业星级企业创建情况进行加分,最多不超过5分。

第七条 评价条件

有下列情形之一的住宅小区可开展综合评价:

(一)业主关于物业服务问题投诉较多,且物业服务企业处理不及时的;

(二)20%以上业主联名向街道办事处(镇政府)提出申请进行综合评价的;

(三)物业主管部门、街道办事处（乡镇）物业办认为需要开展综合评价的。

第八条 评价步骤

综合评价工作开展前,物业主管部门指导街道办事处(镇政府)成立评价小组,评价分为现场评价、业主评价两个阶段进行。

评价小组参照《物业服务质量评分标准》(见附件1)对物业小区服务质量进行现场评价。评价小组成员一般应由街道办事处、社区“两委”、小区党支部、业主委员会部分成员和物业管理服务专业人员组成,可聘请人大代表、政协委员参与,街道办事处、社区“两委”、小区党支部、业主委员会成员占比不低于30%，物业管理专业人员不少于5人。

业主评价由社区党组织、社区居委会组织,通过相关渠道向业主发放《物业服务小区业主评价表》(见附件2),并及时回收进行统计。参与评价的业主人数应当占小区业主总人数的50%以上,提倡运用互联网新技术进行业主评价。

第九条 结果应用

街道办事处(乡镇)应当将评价结果上报物业主管部门,并在小区内公示评价结果和问题清单。物业主管部门将评价结果录入物业服务企业信用信息管理系统。

街道办事处(乡镇)、社区居民委员会应监督物业服务企业对存在的服务问题限期进行整改。

（一）综合评价在80分以上的小区,由物业服务企业对所列问题自行整改,整改工作完成后报街道办事处和社区居民委员会,并在小区内进行公示。

（二）综合评价在60-80分(不含80分)的小区,由社区居民委员会、业主委员会监督物业服务企业完成整改工作,并在规定期限内对整改情况进行复查,将复查情况在小区内进行公示。对拒不整改或整改后未达到整改要求的,按照相关规定进行信用扣分,并将该项目列为重点监督检查对象。

（三）综合评价在60分以下(不含60分)的小区,由街道办事处(镇政府)报物业主管部门，按照相关规定对物业服务企业进行信用扣分,并责令物业服务企业限期进行整改。对拒不整改或整改后未达到整改要求的,组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业,并将该企业列为重点监督检查对象。

第十条 异议处理

被评价的物业服务企业对评价结果有异议的,可以向物业主管部门提出异议申请。

物业主管部门自收到异议申请之日起10日内,对评价方法、评价结果等进行复核。评价结果存在不规范、不合理的,应当予以改正。

第十一条 相关要求

（一）评价人员和被评价对象必须实事求是,不得弄虚作假,不准借评价之机谋取私利,不准干扰或妨碍评价工作。对在评价中违反有关规定的,视其情节轻重和造成的后果,由相应主管部门给予严肃处理。

（二）其它物业服务项目可参照本指导意见执行。

第十二条 实施日期

本指导意见2021年3月23日起施行，试行期1年。

附件: 1.物业服务质量评分标准

　　  2.物业服务小区业主评价表

附件1：

物业服务质量评分标准

小区名称: 　　　　　　　　物业企业名称:

序号	基本项目	评价内容	分值	评分标准	得分
一	物业服务合同约定的内容，服务标准和物业服务企业的公共承诺履行情况 (25分)	1.按合同要求合理配置工作人员。	3	发现一处扣0.1分，扣完为止。
		2.专业人员证书人证一致。	2	发现一处扣0.1分,扣完为止。
		3.公布服务制度、服务程序和服务期限。	5	视情况进行扣分,扣完为止。
		4.公开服务标准、服务内容、收费价格、投诉渠道和方式、公共收益信息。	5	每缺一项扣1分,扣完为止。
		5.电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位名称、联系方式,应急处理方案等。	3	视情况进行扣分,扣完为止。
		6.物业专项维修资金使用情况。	2	视情况进行扣分,扣完为止。
		7.两个月一次业主恳谈会召开情况。	5	缺一次扣1分,扣完为止。
二	物业服务投诉问题处理情况(25分)	8.12345热线等渠道反映的应由物业服务企业负责解决的问题。	10	发现一处扣0.1分，完为止。
		9.业主或物业使用人通过其它渠道反映的应由物业服务企业负责解决的问题。	5	发现一处扣0.1分，扣完为止。
		10.物业主管部门发现的应由物业服务企业负责解决的问题。	5	发现一处扣0.1分，扣完为止。
		11.公安消防、市场监管、城管执法等部门督办应由物业服务企业负责解决的问题。	5	发现一处扣0.1分，扣完为止。
三	小区现场检查情况(25分)	12.从业人员着装统一,举止规范。	4	视情况进行扣分,扣完为止。
		13.秩序维护人员按规定时间值班、巡逻，并做好值班、巡逻记录。	4	视情况进行扣分,扣完为止。
		14.生活垃圾及时清运、垃圾桶整洁。	5	一处问题扣0.5分，扣完为止。
		15.停车场、道路、楼道、绿化带等公共区域整洁卫生。	5	一处问题扣0.5分，扣完为止。
		16.花卉、草坪、树木长势良好,无大面积病虫害和缺损现象。	4	一处问题扣0.5分，扣完为止。
		17.共有设施设备定期维护保养,记录完整,运行情况良好。	3	视情况进行扣分,扣完为止。
四	加分情况(5分)	党建引领红色物业开展情况	5	视情况进行加分,限值5分。
总 评 分

评价人员(签名):　 年　 月　 日　

附件2：

物业服务小区业主评价表

小 区 名 称：

物业服务企业名称：

序号	评价内容	业主评价赋分
		非常满意（5分）	满意（5分）	基本满意（3分）	不满意（0分）
1	工作人员服务态度（5分）
2	环境卫生保洁情况（5分）
3	绿化养护情况 （5分）
4	共有设施设备养护维修情况（5分）
5	秩序维护人员履职情况 （5分）
累计得分（必填）：

业主签名：

年 月 日