费县人民政府办公室

关于印发费县开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动的实施方案的通知

费政办字〔2021〕8号

各乡镇（街道）人民政府（办事处），县政府有关部门、单位，重点企业：

《费县开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动的实施方案》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

费县人民政府办公室

2021年5月21日

费县开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动的实施方案

为贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省市有关会议精神要求，进一步推动全县各领域风险点排查及民生领域突出问题的整治，结合我县实际，决定在全县开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕推动全县经济社会高质量发展的总目标，自觉践行以人民为中心的发展理念，坚持依法依规、标本兼治、注重实效的原则，全面提升12345热线工作办理质效。

二、行动目标

通过集中攻坚行动，进一步健全完善12345热线办理和责任落实工作机制，有效提升响应率、满意率、一次办结率等指标水平，力争实现不满意工单清零，更好推动全县热线办理工作提质增效。

三、实施步骤

集中攻坚行动分四个阶段实施：

（一）动员准备阶段（5月21日至5月25日）。制定《费县开展12345政务服务热线提质增效集中攻坚行动的实施方案》，召开动员大会，成立工作专班专项推进集中攻坚行动。各承办单位按照近期热线工作会议要求，尽快完善组织架构，明确工作主要负责同志和分管负责同志，配齐熟悉政策、作风扎实、政治觉悟高、群众观念强的专职工作人员和软硬件设施。

（二）集中攻坚阶段（5月26日至6月25日）。县热线受理中心全面梳理系统内不满意的重办工单，全部纳入集中攻坚范围，进行集中交办；对集中攻坚阶段系统即时反馈的重办工单实行动态管理，随时反馈、随时交办。各承办单位主要负责同志亲自挂帅，带头包案，建立工作台账，细化工作措施，倒排工期、挂图作战，切实做到统筹兼顾、协调联动，确保一个月内将现有不满意的重办工单清零。

（三）全面总结阶段（6月26日至7月10日）。各承办单位对集中攻坚行动进行全面梳理总结，于7月10日前将工作总结报送至县热线受理中心。县热线受理中心组织抓好集中攻坚行动回顾总结工作，及时发现问题，分析原因，总结经验，进一步健全和完善热线办理工作考核办法和首接负责制、主要负责人签批制、限时办结制等工作制度，形成热线办理工作的长效机制。

（四）常态化管理阶段（7月11日至年底）。进一步规范和优化受理、登记、转办、督办、回访、反馈等热线办理工作流程，严把工作效率和办理质量两个关口，重点在提升响应率、满意率、一次办结率等关键指标上下功夫，加大督办力度，强化舆论监督，持续巩固好集中攻坚行动成果，防止反弹，全面提高热线办理工作的质量和效率。

四、工作要求

各承办单位要牢固树立人民至上理念，切实增强做好热线办理工作的政治敏锐性和工作主动性，统一思想认识，强化责任担当，狠抓督促落实。

（一）加强组织领导。县政府成立由县长任组长，分管副县长任副组长，县政府党组成员为成员的集中攻坚行动领导小组。领导小组下设办公室，县政府办公室主要负责同志任办公室主任，分管负责同志任办公室副主任。各承办单位也要建立由本单位主要负责同志任组长的组织领导体系，全面负责本单位集中攻坚行动的综合协调和组织实施。

（二）完善工作机制。县热线受理中心要加强统筹协调，加大对各承办单位的指导力度，帮助承办单位及时解决在集中攻坚行动中遇到的困难和问题，确保集中攻坚行动顺利推进；要严格落实首接负责制，坚决杜绝推诿扯皮、任意回退工单，对个别涉及到多个部门的疑难工单，严格落实“提级办理”机制，切实解决集中攻坚行动中的难点问题，确保攻坚任务如期完成。

（三）严格工作奖惩。各承办单位要对照集中攻坚行动工作要求，建立一级抓一级、层层抓落实的责任体系，确保集中攻坚行动落到实处。将集中攻坚行动纳入年度工作绩效考核，对领导不重视、责任不落实、工作不到位、成效不明显的单位，县政府将对其主要负责同志进行约谈并予以通报；对工作成效显著的先进单位和个人予以表彰奖励。