第一章总 则

第一条：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条：本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间的投诉）两类。

第三条：医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。同时提高医务人员职业道德水平，增强责任意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，构建和谐医院。

第四条：凡为获取经济利益或出于其它不正当目的，通过歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉人院方的态度或意见，必要时可以通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常工作秩序、超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第五条：若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同相关单位、公司和供应商共同处理。

第六条：投诉实行“首诉负责制”，外部投诉和内部投诉均由相关职能部门负责受理、登记、调查、答复、后期督查改进等工作，医院各部门、科室及工作人员必须积极配合做好投诉处理工作。

第二章 外部投诉处理程序

第七条：外部投诉由投诉管理办公室和相关职能部门负责受理。接到投诉后，应如实填写《投诉登记表》，向当事科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论作出结论，必要时作出处理。

第八条：一般事件应在5个工作日内回复投诉人，复杂事件不得超过10个工作日。

第九条：被认定的有效投诉以及相应的处理结果，应由医务科回复投诉人。相关的职能部门受理的投诉，可直接回复投诉人。

第十条：投诉人对认定的有效性不服的，可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。

第十一条:相关职能部门受理的投诉，投诉人不服的，应当将原始资料及相关信息转交投诉管理办公室进一步复议处理，职能部门能解决的投诉，应当在结案后5个工作日内将案卷交医务科归档。

第十二条：所有科室和个人应当及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。

第十三条：属于下列情形之一的投诉，对口职能部门应当向投诉人说明情况，并告之相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门、维权协会反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三章 内部投诉处理程序

第十四条：内部投诉是指按照医院规章制度和作业流程、部门工作职责、领导办公会议决议等，各部门存在拖延、效率低下、服务品质不良、违章乱纪、推诿扯皮等现象，部门与部门之间、员工与员工之间在工作配合中发生矛盾，通过正常的内部相互沟通协调也无法解决的，需要向纪检、审计监察部门请求协助处理的事项。

第十五条：医院全体工作人员有权利和义务监督各部门运行是否符合国家法律和医院规章制度以及作业流程，工作人员的操作是否规范，是否有损害医院财产、利益或声誉的行为。临床、护理一线人员，对于发现的有关药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关部门反映，投诉受理部门应当及时处理。

第十六条: 接到投诉后，如实填写《内部投诉登记表》。向当事部门、科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论作出结论，涉及相关部门时必须协助办理。

第十七条：在3个工作日内，向投诉人回复处理意见，特殊情况不得超过5个工作日。

第十八条：投诉人对认定的有效性不服的，于接到回复后2个工作日内提出复议，并负责举证。

第十九条：两次调查处理结果投诉人仍不满意的，将提交院长办公会研究决定。如认定为投诉合理，对被诉人和科室负责人酌情予以相应处理。

第二十条：以部门（或科室）为单位，一年内服务态度等方面无投诉的，在年度考核、评先树优等方面优先考虑。

第四章 投诉的责任落实与监督

第二十一条：投诉受理部门将处理单和投诉记录等相关材料派发至对口职能部门，对口职能部门负责对职责范围内的投诉进行原因分析，落实责任，提出改进措施并监督实施。

第二十二条：各对口职能部门，依据医院相关制度的规定，针对科室或个人的违规行为，提出处理的意见，提交相关质量管理委员会讨论后，提交医院办公会决定。

第二十三条：投诉管理办公室、医务科、护理部、纪检、审计监察部门对投诉进行分类整理，每季度或半年组织一次会议，由纠纷评析小组进行原因分析，对存在的缺陷和问题，提出整改意见，通报相关职能部门作为工作缺陷的管理依据，并报送院领导。

第二十四条：投诉调查和处理材料由受理部门负责整理、统计和归档。

第二十五条：本办法自发布之日起执行。

第五章 首诉负责制

一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。

二、投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。

五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

八、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

九、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处置。

十、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处理。