一、工单处理规范

（适用于大厅服务岗、抄表员、客服中心等处理工单专员）

1.派单准确：按照工单十要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间）检查工单记录内容，确认内容清晰、无误后派发。全程不超过5分钟，准确率100%。

2.接单迅速：服务部门接单后10分钟内判断区域，转办到一线处理人员。

3.联系安抚：一线处理人员10分钟内与客户取得联系（未留联系方式除外），告知客户问题已受理：“*先生/女士，您好，我是济南水务集团**部门，您之前反映的****问题，我们已经接到，会马上派人处理。”随后根据客户意愿预约处理时间。

4.首问处理：（1）携带维修工具和《临沂市城市供水管理办法》、《供用水合同》等依据，在与客户约定的时间至少提前5分钟到达现场，仔细排查原因，解决问题。

（2）当场无法解决的问题向客户说明，告知问题解决程序、所需时间，获得客户认可，并在承诺时限内完成。

（3）若落实非本部门职责范围内的问题，联系协调相关部门进行落实，直到问题解决。

（4）若落实客户反映的问题非公司职责范围，属物业等责任，告知客户同时告知物业等部门，做好联系沟通，必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。

5.结果反馈：客户反映的问题处理完毕，按照回单四要素：是否在规定时间内与客户联系；现场与周边情况与问题原因；处理措施及效果；客户是否认可（未留联系方式的除外）回复工单，内容真实、完整，与求助内容相吻合。

6.审单严谨：工单回复后20分钟内热线按照回单四要素审核：（1）是否在规定时间内与客户联系；（2）经落实的现场情况及问题原因（3）处理措施及处理效果（4）处理后与客户确认结果情况。内容完整进行回访；不完整派回重新处理。

二、服务督办岗位规范

（适用于客服督办岗、督办员等督办岗位专员）

1.快速响应：受理客户诉求后，5分钟内准确派发工单至责任部门，监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。

2.协调处理：对客户诉求复杂需现场落实解决的，协调相关部门到达现场，制定解决方案。

3.准确答复：在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助，属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复；对超出本岗位业务范围的问题，积极协调相关部门予以答复。

4.耐心应对：面对客户情绪激动或诉求不合理、难以满足，耐心向客户解释，安抚情绪，取得认可。

5.及时反馈：工单处理过程中，随时向客户反馈最新工作进展。对于未处结工单，过程跟踪落实，继续督办直至处结。

6.四个主动：（1）主动牵头协调处理疑难问题；（2）主动发现运营管理中的问题；（3）主动监督检查优质化服务标准落地；（4）主动评价服务效能。

三、大厅岗位服务规范

（适用于前台客户服务员、营业厅坐席等大厅及窗口服务人员）

1.主动迎候:（1）站立相迎，微笑点头，依据客户年龄致以温馨称呼：“先生/女士（大爷、阿姨）您好，欢迎来到费县水务。”

（2）询问客户需求: “请问您需要办理什么业务?”可以自助办理的，指导客户使用各种自助设施，为客户提供业务咨询服务，指导客户填写相关业务表格。

（3）引导客户取号，然后引导客户到休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。若无需等待，引导客户至相应窗口：“请到*号窗口办理。”

（4）客户出门：“请慢走，感谢您的支持。”

2.专注办理:（1）当客户走近柜台时，主动站立、目光注视、微笑迎接：“您好，请坐，很高兴为您服务”。

（2）接收、递交客户资料应双手，轻拿轻放。

（3）当不能满足客户需求时，委婉拒绝：“很抱歉，我们目前无法满足您的要求，因为……请您见谅！您可以……”表达时应面带微笑，目光与客户保持互动与交流，态度不能生硬。

（4）办理完毕，手势引导客户进行评价：“很高兴为您服务，请您对我的服务进行评价。”

3.礼貌送别:当客户起身离开时，业务员要随着起立，双手前握，身体微微前倾：“请慢走，再见！”如是周末可说：“请慢走，周末愉快！”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞等）可说：“请慢走，祝您**（节日）快乐！”

四、热线授理规范

（适用于接线员等接听电话授理人员）

1.接听迅速：铃响3声内接听，通话全程语音甜美，语速适中，标准用语，态度真诚。

2.用语规范：电话接通：“您好，小白热线，请问我可以为您做些什么？”

3.身份认证：询问来电人姓氏，如系统有显示主动确认：“请问您是＊先生/女士吗？”

4.体谅情绪：倾听来电人的叙述，同时详实录入服务协作系统，待来电人问题叙述完毕后真诚致歉：“很抱歉，给您的生活造成不便。”若客户反映服务质量问题，可以对客户说：“真对不起，我非常理解您的心情，我代表当事人向您道歉。”复述、确认来电人反映的问题。

5.认真倾听：客户叙述过程中不随意打断，并根据实际情况适时说“是”“对”“好的”等，以示在专心聆听。

6.明确需求：巧妙引导，针对客户反映的问题询问给水号、用水详情、无水或水压低的具体时间等信息，进一步判断需求，向客户提供解决方案。向客户承诺尽快安排处理。通话时长控制在2分钟内。

7.回复确认：请客户留下手机号码，复述核实，向客户确认是否可以随时联系，如客户不方便随时联系，向客户进一步确认哪些时间可以联系（或哪些时段不方便打扰）。

8.积极承诺：受理完毕，向客户承诺：“您的问题我已经记录了，我们会马上派工作人员进行处理，稍后工作人员会和您联系，请您保持通讯畅通。”

9.温馨提醒：询问客户是否有其它需求：“请问还有其它可以为您做的吗？

10.感谢收尾：向客户致谢：“感谢来电，祝您生活愉快，再见。”等待客户先挂断电话。

11.有始有终：对提出意见和建议的客户，致谢同时必须留下客户的手机联系方式，便于客户建议被采纳时联系寄送纪念品。

五、“六位一体”客户代表服务规范

（适用于抄表员、巡检员等岗位人员）

1.抄表到位：（1）有表必抄，起止度抄准，盖好两盖。水费算准，卡片写准。

（2）由于车压、物压等特殊情况无法抄表的，在车窗上夹放（或物品上压放）温馨提示，注明联系方式，请事主挪离后告知，第二天进行回抄。

（3）经提示3日内仍未挪离的，方可依据去年同期或前3个月平均用水量估算水量、水费，并当日电话通知客户，告知估数原因、依据、水量、水费。无客户联系方式的，在《水费备款通知单》上注明。只允许连续两次估数。第2次估数时必须与客户取得联系，请其清理占压情况，避免出现大额水费客户难以接受。

2.通知到位：《水费备款通知单》《水量异常波动通知单》于抄表当日张贴到单元门口、宣传栏或送达客户指定工作人员。已采集客户信息的，同时短信告知。确保客户能“看得见、收得到”。

3.催缴到位：（1）送达通知单：经提醒仍未按时交费的，3日内向客户送达《水费催缴通知单》，单位客户15天、居民客户30天后仍未缴清水费欠款的，3日内送达《限压停水通知单》，同时短信或电话通知到客户。

（2）规范告知：《水费催缴通知单》、《限压停水通知单》开放式小区张贴到单元门口、宣传栏或客户家门口，封闭式小区提倡电话或短信通知。

4.巡检到位：（1）按照抄表周期进行水表、表井及附属设施的检查。

（2）发现客户水量突增等异常，立即对水表、表内管线进行检查，排查原因，需入户检查的，按《上门服务规范》执行。原因排查后立即通知到客户本人，必要时采用保护性停水措施。无法与客户取得联系的，在客户门口张贴《水量异常波动通知单》。

（3）遇客户表里问题，主动询问客户是否需要表内代维服务，讲明公司的代维收费政策，提供代维服务联系方式。

5.联络到位：本人联系卡片送达辖区内每家每户，建立联络桥梁，引导客户有诉求寻找身边的专业水顾问。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。随身携带辖区内客户有效信息，保证必要时能随时联系客户。

6.宣传到位：向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等，解答客户咨询。

六、水表服务规范

（适用于设备管理员、用水管理员、表物管理岗）

1.水表新装

（1）安装时限：自安装单出具之日起，单只水表3日内完成；超过20支水表的，在7个工作日内完成，提供及时安装和通水服务。

（2）装表通水：按照《水表井通用图》设计规范验收，验收前一天预约客户参与，同客户一起现场查看新表起度，并签字确认。

（3）水量切换：新建、在建园区在客户入住率达到70%以上时，进行总、户表水量切换，切换前一天预约客户参与，同客户一同现场查看总、户表起度，并签字确认。

（4）快速投线：验收合格后当月转所投线，一个抄表周期内抄表收费；新建、在建园区在切换后当月转所投线，一个抄表周期内抄表收费。

2.水表更换

（1）提前预约：提前1天告知客户计划更换水表时间和换表原因，与客户预约换表时间。特殊客户（如医院、热电等）提前3日协商。携带公司宣传资料，按照约定的时间上门服务。

（2）仔细核对：换表前认真核对户名、表址、口径、钢印号、抄表止度，与客户一起核对水表止度，填写换表单，请客户签字确认。对于一户多表客户更要仔细核对，确保换表准确。

（3）异常取证：换表现场若出现水表口径、地址与换表传单不符、现场水表表度与《换表传单》表度相差较大、水表严重人为损坏等情况，现场拍照取证，请客户签字确认后再进行换表。

（4）规范安装：换表时轻拿轻放，严格按规程操作，水表安装平正或恢复原来安装情况。

3.水表撤停

（1）提前预约：提前与客户预约撤表时间，告知工作内容和客户配合事项。如按约上门客户不在，应立即电话联系客户，应客户要求等待或改期。

（2）施工规范：执行维修现场施工规范。

七、片区管理员服务规范

（适用于片区管网管理岗位）

1.响应到位：接到客户无水或水压低诉求，10分钟内与客户联系，自带一块测压表、一个听漏杆30分钟内到达现场。

2.联络到位：（1）测压排查后告知客户原因、拟采取的措施及预计恢复时间。遇有疑难问题预计承诺时限内无法恢复的，应提前与客户联系，解释安抚客户。对有迫切用水需求的，协调给予送水服务。

（2）本人联系卡片送达辖区内每个重点单位、物业、居委会，建立联络桥梁，引导客户有诉求寻找身边的专业水专家。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。

（3）随身携带辖区内客户有效信息，保证必要时能随时联系客户。计划性停水通知提前24小时告知所辖片区社区、物业及VIP客户。

3.巡检到位：熟知所辖片区内管位、口径、压力及附属设施情况。特级、一级管线1日一巡；二级管线2日一巡；三级管线3日一巡（特级管线：DN600---DN1200（包括DN600）输水管线、加压站供水主管线。一级管线：DN300---DN600（包括DN300）供水主管线。二级管线：DN200---DN300（包括DN200）分支干管、配水管。三级管线：DN150以下管线（包括小区、街巷）配水支管）；过河管、铁道涵管一周一巡。记录详细准确。发现设施丢失、损坏、掩埋及井室塌陷等异常30分钟内上报。

4.定点到位：疑为暗漏造成的水压低使用听漏棒进行初步排查、定位，按规定时限反馈；在巡检过程中发现漏水，立即上报并初步听漏、定位。

5.宣传到位：向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等，解答客户咨询。

八、管网抢修服务规范

（适用于施工管理员，调度中心、户表中心等抢修人员）

1.通知到位：接到抢修指令后，维修人员30分钟内到达现场。管网部片区管理员张贴通知时需明确停水原因、预计恢复供水时间。

2.排查到位：现场查勘排查故障原因，确定漏水口径，按照漏水处置标准逐级上报。对现场有电信、电力煤气、污水管等影响抢修施工的管线主动联系相关单位共同排查。

3.警示到位：30分钟内安放施工围挡和施工警示标志（LED灯、警示带、警示冒锥等）、夜间抢修现场照明等安全防护措施。

4.止水到位：管网部设施管理人员判断需停水抢修的，准确排查所停阀门个数、口径及停水范围、大致影响客户数量，向公司调度中心请示后操作，现场组织人员张贴停水通知。DN300以下管道2小时内止水，DN300以上管道4小时内止水。

5.文明到位：抢修施工安全防护措施到位，做到五不：不野蛮施工；不乱堆垃圾；不随意排水；不扰民；不返工。

6.质检到位：维修完毕进行管道养护及冲洗，检验水质合格后，10分钟内通知开启阀门送水。

7.反馈到位：片区管理员联系受影响客户确认水质、水压是否恢复正常。夜间22点后如无客户特别要求，不与客户联系，次日8:30后向客户反馈。

8.恢复到位：工作坑回填到位，清理施工现场土渣等废弃物，清理现场路面，做到工完料清。维修完毕后，管网部工作人员当日电话告知，3个工作日内书面通知市政部门硬化路面（夜间除外）。

九、水质服务规范

（适用于水质检测分析员、水质检测员、生产管理岗）

1.检测监控

（1）监控城市公共供水出厂水、管网水水质，符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）。

（2）管道工程施工完毕后应进行水质检测，合格后方可供水。

（3）加压站水池、二次供水水箱清洗后，应进行水质检测，合格后方可供水。

（4）加压站、管网重要节点、二次供水点等，安装水质在线检测设备，确保24小时不间断检测和数据传输。

2.快速反应

（1）限时处理：接到客户水质求助或投诉，10分钟内与客户取得联系，详细了解水质问题，根据反映问题了解客户家中相关用水设施的情况。

（2）解疑答惑：客户反映问题较简单的或属认识误区的，进行解释安抚工作，直到消除客户疑虑。

（3）预约服务：需到客户家中进行排查、检测的，确认客户地址，预约上门时间，自带采样包1小时内（按时）到达现场。

（4）追根朔源：属客户自身原因造成水质问题的，协助客户查清原因，采取措施消除问题，直至水质再次化验确认恢复正常。

（5）及时反馈：上门采集水样，检测结果当面告知客户；客户要求出具水质检测报告的，告知客户具体时限，并在承诺时限内反馈。

（6）服务完毕两必须：必须告知客户预防水质问题的常识，必须请客户填写服务回执单。

十、二次供水服务规范

（适用于二供管理岗、二次供水巡检岗、加压设备巡护员）

1.限时维修：维修工作有计划，抢修工作有措施，大修机泵不超过48小时，中修不超过24小时，小修不超过8小时。

2.持证上岗：二次供水设施运行维护人员持两证（电工证、健康证）上岗，掌握二次供水的工艺流程及操作方式，掌握机泵运行中常见故障和存在问题的各种仪器、仪表的用途和基本操作，按规定做好对供水设备、设施的维护与保养，保护24小时的连续供水。

3.定期清洗：每半年至少清洗1次。二次供水泵站储水池（箱）周期清洗完率应达到100%。

4.环境卫生：泵站包括值班室内清洁，窗明几净，室外卫生区和储水池（箱）无垃圾、杂物。

5.明确责任：在二次供水泵站醒目处悬挂公示板，公开供水时间、供水责任人、服务电话。

6.及时处理：认真对待客户的投诉，投诉处理、答复及时率达到100%。

7.停水告知：严格执行调度中心的指令，不得擅自停水，确需停水时，应经调度中心同意后，及时通知客户，停水通知率达到100%。

十一、设计服务规范

（适用于客户专员）

1.预约勘查：接到设计项目当日内与用户预约上门勘查用水范围、拟开口管线位置、管径、埋深、用水压力、是否需要设置二次供水设施等，准备工具及资料，按照约定时间到达。

2.热情接洽：准确落实客户用水地址、填写客户情况调查表，向客户说明需提供的技术资料、收费标准及设计时限。主动出示收费依据。

3.准确核对：收到客户资料仔细核对，遇有客户资料不全应在核对当日向客户一次告知，提示需补齐的资料明细。具备设计条件的单表客户1-2个工作日，园区项目18个工作日内完成，设计成果既满足客户需求，又保障公司整体供水服务需求。

4.过程控制：工程施工全程进行技术跟踪和服务，需进行设计变更的当日到施工现场进行技术处理。

5.标准验收：接到工程验收通知后，按时到达验收地点，核实施工管线及附属设施与设计图纸相符，出具验收报告存档。

6.文明回访：工程竣工投入使用后，回访客户供水情况，总结设计服务经验，提高服务水平。

7.竣工测量：工程覆土前及时进行竣工测量，形成《竣工测量成果图》，数据准确，达到GIS系统录入要求。

十二、工程施工服务规范

（适用于工程管理岗）

1.安全防护：（1）施工现场设置围挡、夜间警示灯、交通指示等，危险区域张贴有安全、文明警示标语。

（2）管道维修抢修工程、客户工程围挡不低于1.2米，市政工程及道路配合改造工程围挡不低于1.8米，围挡间距增设标准警示带。保持围挡整洁，不用时整齐摆放。

（3）影响通行的设置便道便桥，在明显位置张贴温馨提示。交通高峰有专人进行交通疏导。

2.信息公示：施工现场公示牌形式、内容统一。根据工程内容公示：工程简介、工期、示意图、施工单位、监督电话等信息，方便市民查看和咨询。

3.环境管理：（1）施工材料堆放整齐，PE管材、渣土设有蓬盖。

（2）安排专人负责洒水，控制扬尘。使用灰斗、垃圾箱等专用工具；使用机械时，应做好防尘、防噪声处理，避免尘土、噪声污染，无法避免噪音时应向客户解释说明。夜间（22：00--次日6：00）及特殊时段，居民区内施工应避免大型机械作业，降低噪音，减少扰民。

（3）施工现场排水应排到下水道或泄水沟渠里，不得直排到马路上。不具备条件的应做好排水引流工作，防止水质勿污染或异物进入管道。

4.冬季施工：冬季施工做好现场的清冰防滑工作，对结冰路面使用工业盐进行融冰处理，再进行人工铲除，妥善排水，不因排水不当形成结冰路面。

5.施工完毕：（1）施工完毕24小时内恢复路面，因特殊原因无法恢复的应采取安全防护措施。

（2）开挖的剩余渣土当天清运完毕，土堆、料土堆放、清运采用密目网遮盖或撒水降尘，做到工完、料尽、现场清。

（3）需进行管道冲洗的，维修完毕后进行管道养护及冲洗，检验水质合格后，10分钟内通知开启阀门送水。

6客户诉求：接到客户的询问、投诉，10分钟内与客户取得联系，解答相关咨询，客户投诉等24小时内处理完毕反馈客户。