费县和源水务2022年供水服务承诺

一、“654321”营商环境工作体系

围绕客户接水体验和用水体验，建立“六零”“五化”“四优”“三免”“两快”“一满意”的“654321”营商环境工作体系。 

（一）六零

1.“零跑腿”：供水企业安排“客户管家”提供预约上门、解答咨询、协助代办、送达协议等全程上门服务，无需客户跑腿。

2.“零资料”：供水企业通过临沂市工程建设审批系统、大数据平台获取项目信息，无需客户提报资料。

3.“零审批”:供水企业直接上门提供现场查勘、供水方案制定及设计出图工作，无任何审批环节。

4.“零费用”:针对简易低风险工程建设项目、招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，工程设计、材料、监理、施工全部免费，无需客户投资。

5.“零环节”:针对简易低风险工程建设项目、招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，供水企业先行前置服务，提前完成外线工程，为客户提供“零环节无感”服务。

6.“零时间”:前置查勘、设计、施工，达到供水条件，客户需要用水时即时开栓通水，无等待时间。

（二）五化

1.“智慧化”：建设智能化运行、科学化调度、精准化服务、智慧化管理的供水体系，迈向智慧供水、智慧用水。

2.“多元化”：一窗受理，一网通办，整合资源，建立多种渠道，实现受理方式、交费方式、服务方式多元化。

3.“透明化”：通过网上、营业网点公示水质水压、水价水费、一费制等信息，接水报装办理进度可自主自助查询，信息透明化，用上“明白水”。

4.“便利化”：通过“企业官网”、“水务APP”、“微信公众号”，实现线上线下服务融合，客户接水及用水更加简化便利。

5.“一体化”：推进城乡供水“一体化”，提升农村饮用水安全保障水平。实施接水报装“一体化”，达到手续最简、环节最少、效率最高、管控到底，提升获得用水效率。

（三）四优

1.“水质优”：提升水厂工艺，供水水质全面优于国家《生活饮用水卫生标准》。

2.“水压优”：提高优化调度水平，管网运行压力平稳，表前压力不低于 0.18MPa，实现不间断连续供水。

3.“质量优”：规范设计、文明施工，确保工程质量无忧。

4.“时限优”：提升抢修技术水平，维修抢险用时更短；前置规划建设，并联压减环节，接水时限更优。

（四）三免

1.“免上门”：供水企业主动上门服务，客户无需上门办理。

2.“免申请”：供水企业通过大数据平台获取用户信息，客户无需申请、填写申请表。

3.“免打扰”：前置管网建设，接水免打扰；实现远程抄表，实时监测水量，抄表免打扰；不停水作业，维修免打扰。

（五）两快

1.“诉求响应快”：服务诉求快速响应，全面细致解答，处结率、处结及时率“双百”。

2.“接水速度快”：快速响应，前置规划、查勘、设计、施工，全过程 1-5 个工作日，达到全国领先水平。

（六）一满意

“客户满意”：落实优质化服务体系，深化“托管式”服务，提供全程代办、延伸服务，满足客户需求，持续提升满意度。

*工程建设项目审批平台推送项目

与工程建设项目审批平台数据共享，自动获取信息，主动对接客户，先行办理工程设计、占掘路手续审批，提前完成外线工程实施，客户无需申请，直接挂表通水，为客户提供“无感免申请”服务。 

1.办理环节 1 个：挂表通水。

2.办理时限：2 小时。

3.申请资料：0 件。 

*一般工程建设项目

接收客户咨询或申请后，提供前置服务，提前完成外线工程实施。客户申请后，0.5 个工作日内挂表通水。 

1.办理环节 2 个：窗口受理、挂表通水。

2.办理时限 4 个小时：窗口受理 2 小时、挂表通水 2 小时。

3.申请资料 1 件：用水申请表。

*开启接水“快车道”：对无需办理占掘路占绿审批的重点项目、应急工程、“六零”等接水项目，实行快速接水法，将接水业务全流程缩短至 1-5 日内完成，达到全国领先水平。

*提供“先通水后缴费”便捷服务：针对重点项目、应急工程，推出“延迟缴费”机制，并联推进工程施工。

* 代办服务：占掘路（占绿）手续办理、外线工程费用全部由供水企业负责。

* 延伸服务：根据客户需求，对项目的红线内自建供水设施的容量、选址和布局等提供技术指导，提供红线内供水设施委托建设施工业务。

二、“零跑腿”事项

1.接水报装、一户一表改造：山东政务服务网、企业官网、水务APP、爱山东APP、微信公众号（费县和源水务）进行网上申报。

 2.用户申请表、服务协议文件：通过快递寄送、专人送达方式传递用户。

* 水费查询：可通过拨打服务热线（0539-5222348）、登陆企业官网、水务APP、微信公众号（费县和源水务）等方式进行查询。

* 水费缴纳：提供微信公众号、微信小程序、水务APP、企业官网网上缴费渠道。

* 户表更名过户、多人口签续约、电子发票申领及验证：可通过企业官网、水务APP、微信公众号（费县和源水务）办理。

* 故障报修、投诉受理：可通过拨打服务热线0539-5222348、登陆与官网、在线客服、微信公众号（费县和源水务）办理。

三、水质保障服务

* 满足国家《生活饮用水卫生标准》要求。

四、水压保障服务

* 符合《山东省城市公共供水服务规范》要求，供水管网末梢压力不低于 0.14 MPa。

五、抄表收费服务

* 抄表到位率、及时率100%；因计量、抄收错误导致多收费的，在15个工作日以内予以退费。

* 按时张贴、送达水费通知；免费向已登记有效手机号码的客户发送水费短信通知。

六、抢修服务

* 接到供水抢修信息，30分钟内到达现场处理，抢修到位及时率达到100%。

* 直径≤500 mm的供水管道抢修24小时内恢复供水；直径＞500 mm的48小时内恢复供水。

* 对停水超过12小时或停水逢用水高峰时段，按需提供临时送水服务，并在停水公告内容中明确送水点和送水时间。

* 预计对客户或交通造成较大影响的计划停水施工安排在夜间实施。

七、热线服务

* 24小时供水服务热线5222348全年无休，铃响3声必有应答，客户来电处理率达到100%。

八、预约服务

* 提供检漏、检测水质、表内维修等“全过程预约”上门延伸服务；严格遵守预定时间，特殊情况导致延误的，提前告知客户。

九、信息公告

* 计划停水提前24小时企业网站、微信平台发布或以书面、电话、短信形式告知客户；紧急抢修停水采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。

* 每月通过企业网站、微信公众号、营业网点向社会公布水质信息。

* 按市物价局公布的水费标准收费，在营业网点公示水价信息。

十、联动服务

* 多网点、多平台办理接水业务。

* 推进部门联动，在不动产登记窗口提供更名过户业务。