供热服务规范

一、基本道德和技能制度

1、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

2、真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

3、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的运行和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

二、诚信服务制度

1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；

2、根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

3、严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或 提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

1、供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

2、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

3、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

四、用热管理服务制度

1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率；

2、受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通；

3、熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

4、使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音；

5、应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司 调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%；

五、申请用热与验收检查服务制度

1、受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准；

2、在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因；

3、同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供 用热合同后，5个工作日内供热；

4、对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施 工设计为依据；

5、用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供 热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单；

6、属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房 室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

六、变更、停、复热服务制度

1、受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算；

2、因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理；

3、引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因；

4、用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。

社会监督及投诉：

    为了更好的服务供热用户，以用户感受、体验为评价标准，实现交互式评价体系。现阶段我公司综合运用明察暗访，大数据分析，网格员实时跟进等方式及时获取各供热小区供热情况，适时适度调整供暖温度。供暖期间开通24小时服务热线，应对供暖期间各种问题，提高了群众满意度并开通投诉渠道，及时处理反馈，解决用户实际问题。

1、服务热线：0539-5795566

2、投诉电话：0539-5795568

3、投诉邮箱：jzgrzhb@163.com