（一）奥德集团有限公司费县分公司概况

奥德集团有限公司费县分公司是隶属于奥德集团华东大区的下属公司，于2007年1月26日同费县县政府签订了为期30年的《城市管道燃气项目特许经营协议》。现主要负责山东省临沂市费县管道燃气项目的投资建设与运营管理。公司现铺设管网700余公里，燃气管网已敷设至县域所有乡镇，用户数达8万余户，日用气量60万方，运营加气站1座。

近年来，公司始终坚持奉献清洁能源、守护蓝天惠民生。通过全体员工的共同努力，企业收获社会各界及广大用户一致认可。获得“2009年度建设费县功勋奖”、“费县慈善总会创始基金捐款明星企业”、“山东省‘三上’企业统计工作规范化四星级单位”、“诚信计量示范单位”、“全县住房和城乡建设系统先进企业”、“2013年度镇域经济发展先进单位”、“2016年度全县消防工作先进单位”、“2016年度纳税先进企业”、“全县安全生产工作先进企业”“全县住房建设系统工作先进企业”等殊荣。

费县公司将依据费县城市总体规划，持续服务国家战略、服务社会民生、体现责任担当，坚守安全生产、文明服务、创造优质燃气工程，为推进新旧动能转换、民生事业拓展提升贡献一份力量。

（二）服务信息

一、燃气销售价格，维修和相关服务价格标准，有关收费依据

1、居民燃气价格按照临沂市发展和改革委员会文件临发改价格文件中居民燃气价格进行收取，执行阶梯气价。

二、用气申请、过户、销户等服务项目办事指南

1、居民用户申请开通燃气：家里灶台、燃气灶、软管、软管卡箍和厨房门全部都安装完成，然后拨打0539-5012181电话预约开通→客服人员进行派单→居民置换人员在7天之内进行上门置换。

2、居民新开户流程：对于首次发卡居民用户建档，将用户房主身份证接过→核对用户信息后，确保公司工作人员入户置换成功之后，根据置换系统信息调取用户信息（或置换合格单）→告知用户签订《用户安全使用天然气承诺书》和《居民管道燃气供用气合同》→与用户沟通，确认用户充值的金额并告知用户收费标准和相应的充值气量方数（工商业用户要注意查看签订配套合同等约定上的售气价格给予定价）→用户确认后收取气款→售气程序录入档案充值办卡、填写小本并登记相应纸质档案，充值后再次验卡核对气量及金额，做到购气金额与用户所付金额一致→打印发票或收据，并加盖收费章→对首次使用燃气的用户，要耐心向用户讲解充值上表的方法和注意事项，并向其发放燃气公司承诺、用户须知、燃气具使用说明书等宣传资料→售气操作完成。（备注：物联网表用户，仅发放燃气本，其他程序一致。）

3、工商业用户新开户流程：核对用户配套合同、经办人身份证信息后，确认入户置换成功之后，根据置换系统信息调取用户信息→根据配套合同确认燃气售气单价，确保合同上签订的单价及企业名称与系统内一致→与用户确认充值的金额并告知用户收费标准和相应的充值气量方数→收取气款→售气系统录入档案充值办卡、填写小本并登记相应纸质档案，充值后再次验卡核对气量及金额，做到购气金额与用户所付金额一致→打印发票或收据，并加盖收费章→对第一次使用燃气的用户，要耐心向用户讲解燃气卡、充值的方法和注意事项→发放燃气本、燃气卡（物联网表、机械表等无燃气卡的，不用发放）、用户须知、燃气使用说明书等宣传资料→售气操作完成。

4、 补卡补本操作流程：对于燃气卡或燃气本丢失的情况，营业厅给予用户办理补卡补本的业务，查验用户开户人身份证件或户口本及其他有效证件→与用户确认信息并告知用户补卡补本的费用→确认后给予用户补办→办理后收取补卡补本费用，如用户需要充值再进行充值操作流程。

5、 补气或换表补气操作流程：对于用户换表或表具清零需办理补气的情况，通过OA补气流程或其他可靠证据证明确需补气的，营业员将用户卡本和维修单接过→根据公司维修人员开具的维修单与程序内购气记录进行核对，确定需要补的气量是否正确→营业员填写补气审批单并让用户核对、签字→在售气系统内走换表补气流程，给用户换新卡补气→补气后再次读卡验卡，核对卡内气量→填写燃气本上的补气记录→换表补气操作完成→定期将居民补气审批单让入户维修人员及部门负责人签字存档并做好补气审批的存档。营业员对补气、换表补气操作严格按照补气申请单进行补气，不得存在弄虚作假情况。

6、 过户业务办理流程：新户主提供本人身份证原件、房产证原件（还建小区提供所在小区物业或村委加盖公章证明）→营业人员核对信息后，给予新户主在“过户”界面进行修改→更改燃气卡、本信息→对用户提交的证件拍照上传至系统“档案管理”，通过“上传附件”存档→过户操作完成。

三、供气服务范围，燃气缴费、报修及相关服务办理程序、线上线下办理渠道、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施。

1、 用户再次充值流程：对于再次充值的用户，售气前先读卡验卡，确认用户各项信息，有变化的及时更新→和用户确认充值金额并，告知用户收费标准和相应的充值气量方数→收取气款→对用户卡进行充值，充值后再验卡核对气量及金额，做到购气金额与用户所付金额一致→打印发票或发票，加盖收费章→售气操作完成。

2、用户报修流程：拨打0539-5012181→上报需要维修原因、地址、电话→客服人员派单→维修人员24小时之内上门维修

3、服务标准：

（1）营业员提前10-15分钟到岗，保持工作场所良好的卫生环境，工作期间须着工装，佩戴工牌，女士及肩长发需配戴头花，桌面摆放服务监督台卡，工作桌面及用户桌面必须保持整洁干净，不得摆放与工作无关的物品，同一营业厅内桌面上电脑、打印机及办公用品等统一位置摆放。

（2）提前登录客服系统，检查系统、发票机、验钞机、打印机、燃气卡本、票据、pos机、高拍仪等检查是否正常使用。

（3）面对用户微笑并主动问好，并询问用户需要办理的业务，双手接过用户资料给予办理。

（4）熟练掌握业务操作流程，严格按照业务规范操作，不发生任何资料输入差错，所有业务办理前均应核对用户姓名、地址、电话号码、身份证号码等信息，“客户电话”只能为房主电话，租户电话只得登记于“备用电话”处，确保用户信息及时更新。业务办理后主动给用户提供收据，充值气款必须开具统一格式机打收据、填写收款人、加盖收费专用章后主动递交至用户手中。以上流程操作完成后，要双手将燃气卡本及充值单据递到用户手中。并应对用户说：“充费已完成，请拿好您的（燃气卡本、充费发票等）”，还应询问用户：“请问您还需要其他的帮助吗？”。用户提出问题时应耐心、认真解答，不能解答的可以说“对不起，能否请您留下联系电话，我询问专业人员后再给您电话回复，好吗？”。当用户没有问题致谢时应礼貌地回答“不客气，欢迎您多提宝贵意见！”，用户离开时应主动说“您走好，再见！”。

（5）为用户提供全天候服务。

奥德集团有限公司承诺，所服务的费县行政区域内燃气报装业务实行片区负责人制，保证工作日内专人受理报装业务。关联奥德燃气微信公众号即可网上查询燃气报装相关事项。实行24小时全天候服务，服务电话0539-5012181，受理咨询、报装、投诉、报修、预约置换、通气等业务。

（6）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（附气质分析报告）

（7）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

（8）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

4、网点设置：

（1）费县奥德燃气客户服务中心：位于自由西路西段，日常工作人员2人；该营业网点全年无休。

（2）费县政务服务中心：位于建设东路与G327交叉口南侧；日常工作人员2人；该营业网点全年无休。

5、网上充值：

关注→微信一燃气管家→我要充值→微信授权登陆→燃气充值→绑定燃气用户→普通燃气表→输入燃气用户编号后提交→点我家→输入气量→付款

6、开展报装、咨询、查询、缴费及充值、投诉受理以及维修有偿服务等延伸服务工作开展情况：服务范围为费县规划区；营业网点服务的服务内容为燃气用户新开通办卡业务、用户充值业务、用户补卡补本业务、用户过户业务、用户补气及换表补气等业务；为便于用户，让用户少跑腿，我公司对营业网点在原有充值缴费等业务上还新增了延伸服务的项目，现在开展的延伸服务燃气用户咨询业务、查询业务、燃气安全产品销售业务，所有营业网点均能实现以上服务项目及内容，其他业务（报装、投诉受理、维修有偿服务）由公司电话专线人员进行沟通。

7、对老弱病残等特殊群体缴费有无便利措施，部分镇街便民服务中心及偏远村居便民收费服务措施：所有营业网点针对老弱病残等特殊群体建设无障碍通道便于用户充值，针对辖区内偏远村居根据实际情况增设了充值网点。

8、已开通线上线下等多种便民缴费方式，简述现已开通的水气热费缴纳方式（如网点、银行、微信、支付宝等等）。

9、我公司为积极扩展缴费方式，方便广大市民选择适合自己的方式缴费，本着“便民、利民、惠民”的工作原则，考虑到燃气IC卡必须与读卡器接触才能将燃气用户充值转换为气量写入卡中的实际情况，公司积极探索，在费县奥德燃气客户服务中心增设圈存机，后期将在人员密集处设置圈存机，用于用户自助充值，现将我公司现有缴费方式做以下汇报：

10、营业厅充值方式：用户携带燃气卡、本到就近营业网点充值。详细营业网点地址等见以上描述。

11、奥德悦生活圈存机自助充值：奥德悦生活圈存具体操作流程为：

（1）首先用户微信关注“奥德悦生活”微信公众号，点击充值→添加新燃气用户→选择普通IC卡燃气表→输入燃气本上的用户编号→根据提示点击下一步后选择缴费的气量及金额后支付。

（2）用户携带燃气卡到就近的圈存机旁，将燃气卡芯片端向下插入圈存机，选择圈存机屏幕上的扫码写卡或手动写卡两种方式均可：①扫码写卡→点击后用缴费后的手机微信扫一扫屏幕出现的二维码→点击手机及圈存机屏幕的确认即可。②手动写卡→点击后屏幕上输入用户编号及身份证号码→根据操作点击确认即可。

三、安全检查计划和抄表计划

1、安全检查计划：对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次。

2、抄表：工商业用户每月25号进行抄表结算。

四、燃气设施使用常识和安全风险、隐患信息

1、在使用燃气时，应该不要离开，随时注意燃烧情况，调节火焰。因为汤水沸溢出来，可能会浇灭火焰，或者使用小火时，火焰被风吹熄，燃气继续冒出，造成爆炸、火灾等事故。

2、在停止使用燃气时或临睡前，应该将燃气灶的开关检查一遍，是否全部关闭，要做到只只燃气阀门都关闭

3、如在室内发现燃气气味，应立即打开门窗，并检查燃气灶开关是否关闭，如已关闭，可能是燃气管或是燃气表等处漏气，应立即将燃气表前总阀门予以关闭，随即到室外打电话通知燃气公司派员检查。燃气用户外出家中无人时，应关闭燃气表前总开关，以保证安全。

4、如遇燃气支管漏气，用户自己无法断绝气源时，要立即通知燃气公司。在检修人员还未到达以前，用户切勿在室内逗留，并严格禁止各种火种入内，亦不要开或关电灯，以免发生中毒、爆炸等事故

5、燃气是一种无形无色的气体，肉眼是看不见的。但是，用户使用的燃气必须经过人工加嗅，它是一种特殊的臭味 ，易于被人闻到。如果闻到这类臭味，即应注意是否燃气泄漏。寻找漏气时可用肥皂水涂抹燃气表、灶和管道连接处，凡是起泡的地方，就是燃气漏损处，但检查不能使用明火

6、在燃气表、燃气灶、热水器等燃气设施的周围不要堆放废纸、塑料制品、干柴、汽油、竹篮等容易燃烧的物品和其他杂物，防止点燃燃气后，未熄灭的火柴梗丢入引起火警事故和妨碍维修等工作

7、在使用锅子烧煮食物或水壶烧水时，要根据锅底面积的大小和火力大小的需要， 随时调节火焰，火焰不要超出锅底、壶底面积。电子灶应调燃烧器与灶体间的风力片，以火焰发蓝亮有力为准。避免火大而无力，浪费气源，火小进气不够形成“放泡”回火

8、 要经常教育儿童不要玩弄燃气灶阀门、胶管及其他燃气设施，以免扭坏阀门或忘记关闭面引起燃气泄漏事故。还要教育儿童不要吊在外露的燃气管上玩耍，以免管接头松动而发生漏气。

9、 严禁用空烧燃气来烘烤衣服、床单、小孩尿布等，以免衣物被烤发生火灾。

10、燃气灶、热水器及其它燃具都不准在门窗关闭的室内使用，也不能在空气不流通的环境中使用。

11、在燃气管、燃气表等燃气设施上不得挂吊物品，不得搭绳拉线，以免管接头松造成泄漏。必须特别提请注意的是：不允许将燃气管线作为电器设备的接地线，禁止在燃气管上烧焊，以免造成事故。

12、燃气设施安装完工后，待通过正式验收，应由燃气公司负责点火试用，禁止私自点火试用。

13、用户不得擅自加长燃气胶管。家庭用的胶管不应超过2米，胶管两端要用管卡锁紧。用户不得私自加接或加长，因为胶管增长，就会增加被损坏和漏气的可能性。对于老化的燃气胶管，应及时进行更换。

五、燃气服务范围

费县行政规划区内

六、咨询服务、报修和监督电话

咨询服务电话：0539-5012181、0539-5015119、0539-5016119

报修电话：0539-5012181、0539-5015119、0539-5016119

服务监督电话：0539-7175566