充值业务

一、充值资料（不区分居民与非居民用户）：IC卡、用户手册（小本）

二、充值流程及时限：

（一）营业厅充值流程（即办件）：

用户携带燃气卡、本到营业网点柜台→递交燃气卡、本→用户付款→营业员核对信息→系统充值→打印收款收据→递还燃气卡、本、收据→充值完成。

（二）线上充值流程（即办件）：

微信关注“奥德悦生活”微信公众号→首次登陆绑定用户编号→选择购气量→在线支付→到就近自助写卡机（实时更新，可在公众号内查询）写卡。

安检及维修业务

一、安检流程

燃气公司根据年度安检计划，由安检人员提前张贴安检通知后，按通知时间提供上门安检服务。

二、安检须知

（一）每12个月将派出安检人员到用户家中进行一次免费燃气安全检查，对存在的安全隐患，安检人员会指出并开具安全隐患告知书，用户可现场与安检人员沟通整改事宜。

（二）安检员会提前3天与物业联系，在小区粘贴安检通知，在计划时间内请家中留人，以配合安检人员检查户内燃气设施。

（三）预约安检服务：如错过了安检或有安检需求，请按照粘贴在门上的《到访不遇卡》的提示，联系安检人员或拨打0539-5012181、5670119、5016119、5015119进行安检预约。

三、燃气设施报修

（一）报修渠道：电话报修（首选渠道）

请致电0539-5012181、5670119、5016119、5015119告知维修需求，客服人员接到报修后，根据紧急程度，及时进行维修派工。

（二）处理流程：客服人员接到报修申请后，根据紧急程度，将及时进行维修派工。出现漏气、停气等紧急情况，抢修人员将在1小时内到达现场处置险情。

（三）漏气情况处理措施温馨提示

1.迅速关闭入户阀门和燃具开关；

2.严禁开、关任何电器和使用电话，隔绝一切火源；

3.打开门窗通风，让燃气散发到室外；

4.发现邻居家燃气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃；

5.若事态严重应迅速离开现场，以免煤气中毒或发生爆炸等事故；

6.到户外致电奥德燃气24小时服务热线0539-5012181、5670119、5016119、5015119。

网点设置

（1）费县奥德燃气客户服务中心：位于自由西路西段，该营业网点全年无休，春冬季8:00-17:00，夏秋季8:00-17:30

（2）费县政务服务中心：位于建设东路与G327交叉口南侧；该营业网点全年无休（除夕至初二不营业），工作时间以政务大厅公示时间为准。联系电话：0539-5670119

服务标准、服务承诺和便民措施

一、燃气供应

保证安全、连续、稳定的燃气供应，保证提供符合国家标准的天然气，满足用户灶具使用压力。燃气设施检修需要中断供气时，提前2天通知用户。燃气设施发生意外事故影响正常供气时，及时通知用户，并保证一般事故处理时间不超过4小时，较大事故不超过24小时。

二、抢修抢险

奥德燃气为您提供24小时全天候服务，只要您拨打当地奥德燃气服务电话，就可以随时享受到便捷、温馨的服务，故障处理一般30分钟内赶到现场。

三、安全检查

为用户免费提供每12个月至少一次入户安全检查，并提供预约免费上门安全检查服务。

四、便捷服务

为用户提供营业厅交费、营业厅自助终端充值、网上营业厅缴费、微信公众号微营业厅缴费、物联网表自助缴费等多种管道燃气缴费方式。

五、服务准则

工作人员上门服务时统一着装，佩戴胸牌，主动出示工作证；严格按服务规范操作。

六、意见反馈

接到用户投诉后立即进行调查处理，并在24小时内给予答复。涉及后续的业务在相应的承诺期内完成。